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  • Georgina Morelli Matos

Reclamações de Clientes - como lidar?

Uma das grandes certezas da humanidade é que nunca vamos agradar à todos. E as vezes, independente do motivo, problemas acontecem.

A forma como lidamos com eles é que revela que tipo de empresa somos.


Banco do Freepik

Antes de escrever toda uma fundamentação para a lição final, já adianto: se você quer solucionar reclamações de clientes, esteja disposto a mudar.

Melhorar processos, pessoas e produtos exige que estejamos em constante mudança e aperfeiçoamento, exige que nosso padrão de qualidade esteja sempre aumentando e que não nos contentemos com um cliente que ache sua empresa "OK". Queremos pessoas apaixonadas pelo nosso empreendimento.

E quando não é paixão, mas frustração com algum problema, o que fazer?

Seja parceiro do seu cliente. Se ele se sente lesado por algo, provavelmente ele vai levar essa sua falha para o lado pessoal, de forma que é necessário transmitir que ele, como indivíduo, é importante e relevante para sua empresa.

Explique as possíveis razões pelas quais o problema aconteceu, descreva o padrão desejável e barganhe com ele como podem fazer com que ele fique satisfeito. E se não for política da empresa uma negociação de ressarcimento, ao menos faça uma promessa (verdadeira) de que isso não mais ocorrerá.

Agora, lembre-se: a proposta desse artigo é refletir a solução das reclamações e não somente a satisfação do cliente.

Uma vez que uma falha aconteça, saiba que toda falha gera uma oportunidade de melhoria interna.

Seja um treinamento, um feedback ou a alteração de algum procedimento - isso se ainda o problema não estiver justamente na falta de um procedimento claro.

Se você recebe, por exemplo, reclamações de atendimento, que tal parar de se conformar que essas coisas simplesmente acontecem, trocando essa atitude por ações reais com quem está responsável por essa função na empresa?

O conformismo é o pai do fracasso.

Por isso, crie medidas para prevenir falhas e planos de contenção caso elas aconteçam:


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- Envolva a equipe - soluções impostas tem menos engajamento / quem está na ponta sabe o que acontece e as dificuldades enfrentadas.

- Livro/cartão de ocorrências - registre o que acontece para analisar e implantar melhorias.

- Tenha metas bem definidas - saber o que queremos e como queremos, ajuda a equipe nas tomadas de decisões. Quando não se sabe para onde vai, qualquer caminho serve.

- Dar/pedir feedback - você quer uma empresa excelente? se sim, você deve buscar essa excelência diariamente. Por isso, peça feedback dos seus clientes, esteja aberto a receber críticas e dê feedback aos envolvidos no processo, como colaboradores.

- Reveja a comunicação - expectativa x realidade. Esteja sempre atento àquilo que você comunica em contraponto ao que o seu cliente entende. Deixe muito claro as políticas de promoções, processos de troca e posicionamento da empresa no geral. Se resguarde de um cliente frustrado em razão das falhas de comunicação.


E, então, voltamos ao início deste texto, concluindo: para melhorar e parar de errar, é preciso estar disposto a mudar. Você está disposto?